국토교통부

(근거) 항공법 제119조의3(항공교통서비스 평가 등), 시행령 제46조, 시행규칙 제288조의3 및 항공교통서비스 평가업무 지침(훈령)

(평가주체) 국토교통부장관 (평가보고서는 교통연에 용역위탁‧작성)

(평가대상) 국적 항공운송사업자(7개)^* 및 국내공항(5개)^**
  * 현재는 외항사 제외, 항공법 개정(‘16.6시행)으로 이후에는 외항사도 포함
  ** 국제선취항 주요공항 :인천‧김포‧김해‧제주‧청주

(평가주기) 매 2년(1.1∼다음해 12.31) ^*
  * ‘12.7 서비스평가제도 도입, ‘13년은 시범평가 성격으로 1개년만 평가

(평가항목) 정량평가 위주, 정성평가도(이용자만족도 설문조사) 활용^*
  * 항공사:4대분야(정시성‧안전성‧피해구제성‧만족도), 23개 세부항목
   공항:4대분야(수속신속성‧수하물처리정확성‧이용편리성‧만족도),15개세부항목

(평가방법) LCC 사업운영방식의 특수성을 고려, 항공운송서비스 평가시 FSC와 구분하여 평가^*(시행규칙제288조의3제3항)
  * 각 평가집단(FSC/LCC) 별 평균 운항횟수‧여객수 등을 고려하여 점수 산정

• 항목별 점수 산정 후 가중치를 적용해 종합점수‧등급 산정

<평가점수별 등급>

점수	90이상	90∼80	80∼70	70∼60	60∼50	50미만
등급	A(매우우수)	B(우수)	C(보통)	D(미흡)	E(불량)	F(매우불량)

참고: 항공교통서비스 평가 항목

평가항목		세부항목
품질 평가	정시성	- 지연 - 결항
	안전성	- 항공기 사고 발생률 - 사고로 인한 사망자 등의 수 - 항공기 준사고 발생률 - 안전관련 과징금 부과건수 - 안전관련 과징금 부과액 - 항공종사자 처분 건수 - 항공종사자 처분 일수
	피해구제성	- 지연·결항 피해 - 위탁수하물 분실 피해 - 항공권 초과판매 피해 - 취소항공권의 대금환급 지연으로 인한 피해 - 탑승장, 항공편 등 정보 미제공 피해 - 기타 피해
이용자 만족도		- 예약 및 발권의 용이성 - 탑승수속의 용이성 - 정보제공의 적절성 - 항공기의 쾌적성 - 기내서비스 만족도 - 항공사 직원 친절도 - 이용요금 만족도 - 전반적인 만족도

• 공항서비스평가 평가항목 : 4개 부문 15개 세부항목

평가항목		세부항목
품질 평가	수속절차의 신속성	- 국제선 출입국 소요시간 - 국내선 출도착 소요시간
	수하물처리 정확성	- 수하물 처리오류 및 분실률
	공항이용 편리성	- 교통약자 시설 - 수하물 카트 유료화 여부 - 기존 기타 무료시설 유료화 여부
이용자 만족도		- 접근교통 편리성 - 주차시설 만족도 - 식당시설 만족도 - 쇼핑시설 만족도 - 안내표지 품질 적절성 - 공항내 이동시설 편리성 - 시설 청결성/쾌적성/편리성 - 공항 상주직원의 친절성 및 도움성 - 전반적인 만족도