익산지방국토관리청 행정서비스헌장
우리 익산지방국토관리청 전 직원은 우리의 고객인 국민에게 최고의 행정서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 실천할 것을 약속드립니다
- 우리는 늘 밝은 자세로 고객을 맞이하고, 모든 행정을 고객의 입장에서 투명하고 공정하게 처리하겠습니다.
- 모든 민원은 고객의 입장에서 신속·정확·공정하게 처리하겠습니다.
- 우리는 고객께서 알고자 하는 행정정보는 신속히 제공하고, 제기하시는 민원에 대하여는 비밀을 보장하겠습니다
- 우리는 고객에게 불편을 주는 불친절한 태도와 부당한 업무처리로 불만족을 드린 경우, 즉시 시정하고 정중한 사과와 담당자 교육 등 적절한 조치를 취하겠습니다
- 고객의 작은 소리도 소중히 생각하여 업무에 반영하고 정기적으로 고객만족도 조사를 실시하여 잘못된 행정서비스에 대하여는 시정하고 개선토록 하겠습니다.
- 이와 같은 우리의 약속을 실천하기 위하여 구체적인 '서비스이행표준'을 설정하고 이를 성실히 이행하겠습니다.
서비스 이행표준
- 1. 고객을 맞이하는 자세
- 가. 직접 방문하시는 경우
- - 우리는 우리 청을 방문하시는 고객이 불편이 없도록 민원상담실을 상설 운영하겠습니다.
- - 방문하시는 고객의 불편함이 없도록 1층 현관에 사무실 위치도를, 각 사무실 입구에는 사진이 부착된 좌석 배치도를, 책상 앞에는 명패를 비치하겠습니다.
- - 민원실 근무자는 고객께서 방문용건을 말씀하시면 경청 후 즉시 해당부서 담당자를 민원실로 호출하거나 해당부서를 안내해드리겠습니다.
- - 민원실을 방문하신 고객이 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠습니다.
- - 민원실에는 고객전용 컴퓨터, 복사기 및 팩시밀리를 비치하여 무료로 이용하실 수 있도록 하겠습니다.
- - 방문하시는 고객에 대해서는 먼저 본 직원이??어서오십시오, 무엇을 도와드릴까요???라고 밝은 미소로 인사하며 하던 일을 멈추고 고객의 업무를 우선적으로 처리하겠습니다.
- - 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 모든 민원은 민원실에 있는 노약자 전용창구에서 담당자가 최우선적으로 고객의 업무를 처리하여 드리겠습니다.
- 나. 전화를 걸어오시는 경우
- - 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하고 친절하게 받겠습니다.
- - 전화를 받는 즉시 정확한 발음으로 소속과 성명을 밝히도록 하겠습니다.
- - 정중하고 부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중하며 정확하고 이해하기 쉽게 설명 드리겠습니다.
- - 법령질의 등 시간을 요하고 담당자가 판단할 수 없는 중요한 사항의 경우에는 약속시간을 정하여 그 시간 내에 전화를 걸어 답변해 드리겠습니다.
- - 찾으시는 담당자가 없을 경우 반드시 고객의 성명, 연락처, 통화요지, 일시 등을 메모하여 담당자에게 전달하고 담당자는 메모를 확인하는 즉시 전화를 드리겠습니다.
- - 통화가 끝났을 때는 추가문의, 소속, 성명 및 감사인사를 드리고 고객께서 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- 인터넷, 우편 및 FAX를 이용하시는 경우
- - 인터넷, 우편 및 FAX로 민원을 제출하신 경우 접수 후 즉시(최대 1시간이내) 담당부서에 전달하겠습니다.
- - 우리 청 홈페이지 및 FAX로 민원을 신청하신 경우 우편민원에 준하여 접수·처리하겠습니다.
- 가. 직접 방문하시는 경우
- 2. 민원처리의 자세
- 민원서류는 처리기한을 기다리지 않고 우선적으로 검토하여 처리 하겠습니다.
- 부득이한 사유로 처리기한내에 민원처리가 곤란하여 처리기한을 연장한 때에는 처리기한 연장사유와 처리예정일을 지체 없이 통지해 드리겠습니다.
- 법령에 근거하지 않는 불필요한 서류는 단 1건도 추가로 요구하지 않겠습니다.
- 민원처리 결과는 수용?불수용, 가능?불가능 등 결과와 함께 그 사유를 상세하게 설명드리고 전문용어는 되도록 피하여 이해하기 쉽게 회신하여 드리겠습니다.
- 접수된 민원사무는 법정처리기간보다 단축하여 신속하게 처리 하겠습니다.
- 모든 민원서류에 처리과, 담당자, 전화번호, e-메일 등을 명기하여 행정의 책임성을 확보하겠습니다.
- 민원처리와 관련하여 알게 된 개인정보는 「공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률」에 의거 100%보호하겠습니다.
- 홈페이지에 각종 입찰정보 및 입찰결과를 게시하겠습니다.
- 홈페이지에 인·허가·등록 및 보상 절차를 게시하고, 또한 필요한 양식을 함께 게시하여 고객의 편의를 돕겠습니다.
- 참여업체에 대한 서비스 기준
- 우리는 관의 우월적인 지위에서 벗어나 계약당사자와 대등한 입장에서 업무를 처리하겠습니다.
- 참여업체가 공사·용역 등을 신속하고 원활하게 수행할 수 있도록 적극 지원하겠습니다.
- 참여업체가 설계변경을 요청한 경우에는 요청받은 날부터 14일 이내에 방침을 확정하여 통보하겠습니다.
- 공사·용역 등의 계약이행결과 대가청구 시에는 5일 이내에 지급 하도록 하겠습니다.
- 업무상 필요한 경우에도 방문요청을 지양하고 전화 또는 FAX 등으로 협의하겠습니다.
- 참여업체가 신기술, 신공법을 적용하여 예산 절감을 할 때에는 공사비 감액을 지양하는 등 이를 적극 권장하겠습니다.
- 공사에 대한 서비스
- 기본 및 실시설계 시 행정절차법에 따라 주민설명회와 환경영향 평가법에 따라 환경영향평가설명회를 개최하여 지역주민의 의견을 적극 수렴하겠습니다.
- 공사착공 전 최소 15일전에 공사구간, 공사기간 등을 시점과 종점에 게시하여 통행에 불편을 줄이도록 하겠습니다.
- 도로이용 불편신고센터(080-0482-000)에 접수되는 사항은 민원처리 기준에 따라 처리하겠습니다.
- 신고센터에 신고된 내용은 유형별로 분석하여 도로의 설계·시공·유지·보수 등에 반영하겠습니다.
- 부실공사 사전방지를 위해 설계도, 시방서 및 제반규정을 준수함으로써 시공관리에 만전을 기하겠습니다.
- 환경 및 교통영향평가는 실질적인 평가가 되도록 하여 공사로 인한 주거환경과 농지 등의 피해를 최대한 줄이겠습니다.
- 공사로 인하여 소음, 진동, 먼지 등 인접주민에게 생활의 불편이 최소화 되도록 현장관리에 만전을 기하겠습니다.
- 보상에 대한 서비스
- 공사에 편입된 보상대상 물건이 누락되어 소유자가 피해를 보는 일이 없도록 기본조사를 철저히 하겠습니다.
- 설계변경 등으로 보상대상 물건이 변동될 때에는 고객에게 알리고 신속하게 처리하겠습니다.
- 보상계획 공고 시에는 보상시기, 방법, 절차 등을 일간신문에 공고하고 관할지방자치단체에도 사본을 송부하여 14일 이상 게시·공고토록 하겠습니다.
시정조치 및 보상기준
- 우리 청의 행정 서비스에 대하여 불편·불친절·불만족 사항에 대하여는 시정조치 및 그에 맞는 보상을 하겠습니다.
- 전화 통화 시 불친절하거나 유쾌하지 못했을 경우 연락 즉시 해당 공무원을 교육하여 재발방지를 하고 그 결과를 통보해드리겠습니다.
- 행정서비스 이행기준을 지키지 못하였을 경우 연락을 주시면 즉각 시정조치 하고, 3회 이상 누적될 경우에는 담당자에 대하여 주의, 경고 등의 인사상 조치를 취하겠습니다.
행정서비스의 지속적인 보완·개선
- 보다 나은 행정서비스를 제공하기 위하여 익산지방국토관리청 직원에 대한 교육을 지속적으로 실시해 나가겠습니다.
- 행정서비스에 대한 고객의 평가를 수렴하여 행정서비스의 질을 지속적으로 개선해 나가겠습니다.
- 정기적인 고객만족도 설문조사를 통하여 고객의 소리를 업무에 환류시켜 서비스향샹을 위하여 노력하겠습니다.
민원인의 참여 및 의견제시 방법
- 민원인께서는 상담을 원하실 경우 미리 예약을 하여주시면 보다 나은 서비스를 제공 받으실 수 있습니다.
- 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
- 친절하고 모범적이라 생각되는 공무원을 보셨다면, 다른 공무원의 본보기가 되도록 칭찬하여 주시면 고맙겠습니다.
- 우리 청에서 제공하는 서비스에 대하여 개선해야 될 사항이 있을 경우 문서·전화·우편·FAX·인터넷 등을 이용하여 의견을 제시하면 3일내에 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.