행정서비스헌장

서울지방항공청 민원행정서비스헌장

우리는 항공분야의 급변하는 개방화, 국제화에 능동적으로 대처하고 공항 이용객을 중심으로 한 우리 청 업무와 관련된 민원인과 항공운송 관련 업체(이하 “고객” 이라 한다)에 최상의 행정 서비스를 제공하기 위하여, 우리의 열과 성을 다할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.

- 우리는 모든 민원을 고객의 입장에서 생각하고 신속·공정하게 처리하며, 고객을 우리의 가족처럼 대하겠습니다.
- 우리는 고객의 생명과 시간을 소중히 하겠습니다.
- 우리는 고객편의 도모와 항공안전 확보를 최상위 목표로 삼아 우리의 모든 역량을 다하여 노력하겠습니다.
- 우리는 고객의 만족여부를 주요평가지표로 삼겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 다음과 같이 구체적인 “서비스 이행표준”을 밝혀 직원 모두가 성실히 실천할 것을 약속합니다.

행정서비스 이행표준

고객을 맞이하는 우리의 자세

1. 직접 방문하시는 경우
- 사무실 입구에 담당업무와 함께 좌석배치도를 부착하여 방문하시는 고객이 1분 이내에 담당자를 찾으실 수 있도록 하겠습니다.
- 방문하시는 모든 고객에게는 항상 “어서 오십시오. 저는 □□□부서의 ○○○입니다. 자리에 앉으십시오. 무엇을 도와드릴까요?”라고 인사하겠습니다.
- 업무 처리 중에 방문하신 고객에 대하여는 즉시(10초 이내) 하던 일을 중단하고 타 업무에 우선하여 민원을 처리하여 드리겠습니다.
- 담당자가 없을 경우에는 용건을 정리하여 담당자에게 전달한 후 30분 이내 또는 고객이 원하시는 시간과 장소로 전화를 드리도록 하겠습니다.

2. 전화로 서비스를 요청하시는 경우
- 전화로 의문사항을 물으시거나 민원을 제기할 경우 벨소리가 3번 이상 울리기 전에 받겠습니다.
- 전화를 받은 직원은 “감사합니다. 저는 □□□부서 ○○○입니다. 무엇을 도와드릴까요?”라고 먼저 인사하고 전화를 마칠 때에는 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- 통화중에는 고객의 의견을 적극적으로 수용하고 이해하기 위하여 최선의 노력을 다하겠으며, 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 중요 부분에 대하여는 반복하여 확인하겠습니다.
- 다른 직원에게 전화를 연결할 경우에는 전화를 받은 직원에게 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 내용을 재차 설명하는 일이 없도록 하며, 전화연결을 위하여 오래(10초 이상) 기다리지 않도록 하겠습니다.
- 고객이 찾으시는 담당자가 부재중인 경우에는 전화를 건 고객의 이름, 용건, 전화 받은 시간, 회신의 필요성 여부, 전화번호 등을 메모한 뒤 받은 사람의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 30분 이내 원하시는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.

항공행정 서비스 이행표준

1. 친절한 공항이 되겠습니다.
- 우리는 고객으로부터 친절하고 사랑 받는 공항이 되기 위해 열과 성을 다 하겠습니다.

2. 안전과 시간을 중시하는 공항이 되겠습니다.
- 우리는 공항운영의 목표를 고객의 안전한 여행과 운항시간의 엄격한 준수에 두고 제도개선, 관련기관·업체에 대한 지도점검 등 맡은바 업무에 최선의 노력을 다 하겠습니다.
- 항공기 사고는 대형 참사임을 명심하고 운항 근무자의 안전 의식을 확고히 하여 안전운행 확보에 최선을 다 하겠습니다.
- 항공기 관제 능력을 향상시켜 업무에 한치의 착오도 발생하지 않도록 하겠습니다.
- 항공기 사고예방활동을 성실하게 수행하여 문제점을 사전에 발굴·개선하도록 최선을 다하고, 사고 발생 시에는 사고 조사 활동을 신속·공정하게 처리하여 인적·물적 피해가 최소가 되도록 열과 성을 다하겠습니다.

3. 인·허가 등 항공민원 서비스를 제고하겠습니다.
- 우리는 인·허가 등 민원 서류를 처리함에 있어 법정기한의 2분의 1이내 최단 시일 내에 처리하고 부득이 처리가 지연될 경우에는 사전에 알려드리고 양해를 구하겠습니다.
- 우리는 민원인이 대기할 수 있는 환경, 집기류 등을 민원인의 편의를 위하여 지속적으로 개선·보완해 나가겠습니다.
- 우리는 민원인에 대한 친절봉사 3S운동(Smile, Service, Satisfaction)을 적극 추진하겠습니다.
- 우리는 신속한 민원 처리 등이 잘 이행되고 있는가를 매분기 평가하고 그 결과를 공표 하겠습니다.

4. 항공운송 사업체에 대한 서비스를 제고하겠습니다.
- 항공기 안전운항을 위하여 안전지도 활동을 능동적으로 수행하겠으며 우리가 확보한 정보와 기술을 적극적으로 제공하겠습니다.
- 항공기 안전성 확인검사를 합리적이고 공정하게 신속히 처리함으로써 항공운송업체에 불편이 없도록 하겠습니다.
- 국내 항공수송산업 및 제작 산업에 장애가 되는 제반 제도 등 문제점 해결에 앞장서서 노력하겠습니다.

5. 건설사업 참여 업체에 대한 서비스를 제고하겠습니다.
- 우리는 우월적인 계약조건과 거래관행을 탈피하여 참여 업체와 대등한 입장에서 계약업무를 수행하겠습니다.
- 우리는 참여업체가 공사나 용역 등 계약내용을 완료하고 대금청구를 한 때에는 청구일로부터 7일 이내에 대금을 지급하겠습니다.
- 우리는 참여업체가 공사 등 시행과정에서 불편을 느끼지 않도록 장애요인을 조속히 처리하여 공사가 원활히 수행될 수 있도록 노력하겠습니다.

6. 고객의 편의 위주로 공항 시설물을 설치하겠습니다.
- 우리는 공항건설에 있어 설계에서부터 시공에 이르기까지 이용 고객의 편의를 최우선 목표로 하여 사업을 시행하겠습니다.
우리는 항공운항 소음공해 피 >견실하고 안전한 시공으로 부실이 없도록 하겠으며, 책임 있는 설계와 시공을 위하여 설계 및 시공 실명제를 실시하겠습니다.

7. 보상민원 서비스를 제고하겠습니다.
- 우리는 항공운항 소음공해 피해지역 및 건설공사 편입용지를 보상함에 있어 보상금액을 투명하고 공정하게 결정하여 신속히 지급하여 드리겠으며 이와 관련한 오해나 마찰이 없도록 하겠습니다.

고객의 알권리 충족과 비밀 보장서비스의 제공

1. 인터넷으로 민원사무편람을 제공하여 우리 청을 직접 방문하시지 않고도 민원의 내용 및 처리기간, 구비서류, 수수료, 처리 부서를 쉽게 알 수 있도록 하며, 인터넷으로 질의, 상담 및 민원 접수를 하여 고객의 편의를 최우선으로 도모하겠습니다.

2. 고객의 알권리를 보장하고 행정의 투명성을 확보하기 위하여 우리 청 홈페이지에 자료센터를 설치·운영하는 등 행정정보공개제도를 충실히 운영하겠습니다.

3. 컴퓨터에 의하여 처리되는 개인 정보의 보호를 위하여 공공기관의정보공개에관한법률을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보장하겠습니다.

시정·보상조치

1. 민원인이 사무실에 도착하여 5분 이상 기다리시는 일이 없도록 하겠으며, 이를 어길 경우 매 10분당 1,000원씩 보상하여 드리겠습니다.

2. 전화에 의한 법령질의중 시간을 요하는 경우 약속시간을 정하여 그 시간에 전화를 걸어 가·부를 답변하고 문서에 의한 질의는 3일 이내에 문서로 조치를 하겠으며, 이를 어길 경우 5,000원의 보상을 해 드리겠습니다.

3. 인·허가 등은 법정 처리기한의 1/2이내에 처리해 드리겠으며, 동기간 내에 불가능 할 경우는 중간결과를 통보해 드리겠습니다.
(※민원처리기준자료는 홈페이지( http://www.sraa.go.kr/)의 민원센터 내 민원안내에서 제공되고 있습니다.)

4. 우리 청 공무원의 잘못으로 민원인이 두 번 이상 방문했을 경우, 매 1회 재방문에 대하여 10,000원의 교통비를 보상해 드리겠습니다.

5. 부당한 행정처리에 대한 보상금은 운영지원과 직원이 민원담당자로부터 징수하여 직접 또는 우편으로 지급하겠습니다.

고객참여와 의견 제시방법

1. 저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 문서·전화·우편·FAX·E-mail 등을 통하여 의견을 제시하여 주시면 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.

불만접수·처리 창구

불만접수·처리 창구
창구명	담당부서	전화번호	fAX
공무원 불친절 신고	민원담당	(032)740-2120	(032)740-2119
공무원 불친절 신고	운영지원과	(032)740-2114	(032)740-2119
공무원 부조리 신고	공무원행동강령책임관	(032)740-2110	(032)740-2119
공무원 부조리 신고	운영지원과	(032)740-2120	(032)740-2119

인터넷 홈페이지 : http://www.molit.go.kr/(국토해양부)
http://www.sraa.go.kr/(서울지방항공청)

부서별 접수·처리 창구

부서별 접수·처리 창구
업무명	해당부서	전화번호 032)740	fAX 032)740
민원안내	민원담당	2120	2119
민원안내	2119	2114	2119
국유재산 및 보상관련 민원	운영지원과	2122	2119
항공기운항관련(허가·인가·신고 등) 민원	항공운항과	2153	2159
항공기검사관련 민원	항공검사과	2174	2179
공항주변 구조물(건축물) 고도제한 및 항공장애등 설치관련 민원	공항안전과	2233	2239
항행안전무선시설 또는 항공정보통신관련 민원	통신전자과	2207	2189
공사시행관련 민원	공항시설과	2212	2239
	공항지원과	2228	2239
	공항안전과	2237	2237
	통신전자과	2207	2189
공항개발사업시행허가 관련 민원	공항지원과	2224	2239
공항소음 관련 민원	공항시설과	2359	2239

고객만족도조사와 결과 공표

1. 우리가 제공하는 서비스에 대한 고객만족도 조사를 년 1회 이상 실시하겠습니다.

2. 고객만족도 조사결과를 토대로 잘못된 점들을 시정하고 보다 나은 서비스 제공을 위해 최선의 노력을 다하겠으며, 이에 관한 조치계획을 고객 만족도 조사결과 발표 후 3개월 이내에 인터넷 홈페이지를 통하여 공표 하겠습니다.

고객에게 협조를 부탁하는 사항

1. 저희 서울지방항공청 직원 모두는 고객 여러분에게 최고의 서비스를 제공하기 위하여 이 헌장을 제정하였사오니 고객 여러분의 적극적인 협조를 부탁드립니다.

고객 여러분께서는 친절하고 공정한 민원행정서비스를 받을 당연한 권리가 있고 이러한 권리를 적극적으로 행사하여야 합니다.

익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소, 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.

고객이 주시는 의견은 우리 청 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 불친절·불편 등 잘못된 점이 있으시면 바로 알려주십시오.

아울러 저희가 고객 여러분들을 성심·성의껏 모실 수 있도록 항상 지켜봐 주시고, 공무원으로서 자긍심을 갖고 열심히 일할 수 있도록 사기진작을 위해 잘한 점 또한 지적해 주시고 많은 격려를 부탁드립니다.

우리청소개